Tevredenheidsonderzoek: 10 gouden tips om je te helpen!

Door: QCPP  |  Datum: 06 december 2018

Door: Dennis van Es, ook gepubliceerd op LinkedIn

“Van verplichting naar meerwaarde”

In mijn dagelijkse werk kom ik bij veel verschillende organisaties. Iedere organisatie wil verbeteren, maar als ik doorvraag naar de resultaten van tevredenheidsonderzoeken wordt het vaak stil. “We zijn elke dag in contact met onze klanten, dus we weten wel wat we goed en niet goed doen”. Zonder vorm van tevredenheidsonderzoek is bovenstaande uitspraak niets meer dan een aanname. Het is belangrijk om deze vraag ook echt aan jouw stakeholders te stellen.

Voor veel organisaties is de verplichting vanuit brancheorganisaties en/of controlerende instanties de belangrijkste motivatie voor het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken. Jammer, want je doet tevredenheidsonderzoeken omdat ze jouw organisatie voorzien van waardevolle informatie en niet omdat het verplicht is. Mijn tip is dan ook: Richt je tevredenheidsonderzoek zodanig in dat je er ook wat aan hebt!

Hierbij 10 tips die je kunnen helpen meerwaarde uit tevredenheidsonderzoeken te halen.

1.      Ga terug naar de essentie: waarom willen we de tevredenheid weten?

Deel het waarom met jouw medewerkers. Er is zowel een intern als extern perspectief waarom je als organisatie op de hoogte wilt zijn van de mate van tevredenheid. Een intern perspectief is dat een tevredenheidsonderzoek een feedbackmoment is waarop je als medewerker en als organisatie kunt ontwikkelen. Een mooie kans om samen vooruitgang te boeken, wat op de lange termijn ook een positief effect heeft op het behoud van medewerkers. Want medewerkers werken niet voor niets voor jouw organisatie. Extern betekent het dat je aan de hand van de resultaten jouw dienstverlening zo in kunt richten dat deze (beter) aansluit op de wensen van je stakeholders. Zo zal je uiteindelijk meer waarde kunnen toevoegen wat een positief effect heeft op imago en resultaat.

2.      Stel de vragen die aansluiten bij de visie van de organisatie

Een tevredenheidsonderzoek is dé kans om (nogmaals) te communiceren wat je als organisatie belangrijk vindt. In feite communiceer je aan stakeholders hoe jij hoopt dat zij jouw werk of organisatie ervaren. Én je toetst direct in hoeverre jouw organisatie de kernwaarden uitdraagt in de praktijk. Laat deze kernwaarden of bijvoorbeeld 10 gouden beloften dus gerust expliciet terugkomen.

3.      Een onderzoek is een middel – geen doel!

Hanteer dus ook een methodiek die bij jouw organisatie past. Is dat een mondeling onderzoek? Of toch een digitaal onderzoek? Zijn dat open (kwalitatieve) vragen, of toch gesloten cijfermatige (kwantitatieve) vragen? Is dat een onderzoek gebaseerd op rapportcijfers of een Net Promotor Score methodiek? Er staat nergens op welke manier je onderzoek moet doen naar tevredenheid. Elke methode heeft zijn voor- en nadelen, dus maak hier een bewuste keuze in.

4.      Bedenk welke stakeholders meegenomen moeten worden in het onderzoek.

Bedenk onder welke stakeholders je de tevredenheid wil onderzoeken om ook echt te meten wat je wilt weten. Zijn dat je eindklanten? Leveranciers? Brancheorganisaties? Wederpartijen? Medewerkers? Misschien wel allemaal? Stem de vragen af op je stakeholdergroep en maak dus eventueel meerdere versies van jouw onderzoek.

5.      Ga voor het beste momentum

Zorg ervoor dat je als organisatie kiest voor het juiste moment. Is dat aan het einde van een traject, zoals gebruikelijk in de meeste traditionele methodieken. Of doe je dat tussendoor, zodat je kan bijsturen? Of toch liever 3 maanden na het einde? Een mooi voorbeeld hierbij is het uit dienst treden van een collega: vraag eens na 1 jaar waar deze persoon met plezier op terugkijkt en welke ontwikkelingsmogelijkheid deze persoon ziet voor jouw organisatie. Het antwoord zal anders zijn dan wanneer je het op moment van vertrek vraagt. Dit moment kan dan ook verschillen per stakeholdergroep.

6.      Borg een betrouwbaar proces

Zorg ervoor dat een tevredenheidsonderzoek nooit kan omvallen op de betrouwbaarheid. Als het mogelijk is om mensen met een negatieve ervaring geen onderzoek te sturen, ga er dan vanuit dat er een incentive is om dit dus ook niet te doen. Dit is funest voor de betrouwbaarheid van het onderzoek. Voorkom ook situaties waarin je stuurt op positieve scores door incentives te geven. ‘Als je een 10 geeft, maak je kans op een reisje’. En ja, dit gebeurt helaas écht in de praktijk…

7.      Zorg voor een continu onderzoek en geef stakeholders continu inzicht in alle resultaten

En daarmee bedoel ik zowel extern als intern. Extern door het als marketingtool te gebruiken. “85 % beoordeelt onze dienst met een 8 of hoger”. En intern als ontwikkeltool. Zowel intern als extern moeten zowel positieve als negatieve ervaringen worden weergegeven. Dit geeft namelijk een compleet (en dus betrouwbaar) beeld over de tevredenheid. Als dit live weergegeven wordt, kan je direct sturen. Een 3 jaarlijks onderzoek geeft je slechts eens per 3 jaar de mogelijkheid om te sturen, wat zonde is van de tussenliggende tijd waarin je anders had kunnen verbeteren.

8.      Gebruik de feedback in (persoonlijke) terugkoppelingsgesprekken

De cultuur waarin een tevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd heeft een enorme impact op de meerwaarde die het onderzoek kan leveren. Bij voorkeur is er een open cultuur. Hierbij wordt een onvoldoende gezien als een kans op ontwikkeling. En wanneer een collega een (on)voldoende scoort, zijn er explorerende en begripvolle vragen. Hoe komt het? Wat maakt dat je hoog scoort? Of laag? Hoe kan ik je helpen op dit onderwerp? Door oprechte ontwikkelgesprekken met elkaar te voeren hierover, bevorder je deze open cultuur. Dit heeft een heel ander effect dan wanneer men met de vinger gaat wijzen en er sprake is van een afrekencultuur.

9.      Maak geen individuele resultaatafspraken over de tevredenheidscijfers

In de praktijk blijkt dat er veel afspraken gemaakt worden over de gemiddelde scores die gehaald moeten worden. Er zijn echter veel omstandigheden waarom bepaalde cijfers niet haalbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan de medewerker die ‘de lastige zaken’ toebedeeld krijgt. Het is voor deze persoon onmogelijk om dezelfde resultaten te halen, als de persoon die makkelijkere zaken toebedeeld krijgt. Verplaats jezelf eerst in de context waarin de cijfers gegeven zijn. Een 1 hoeft niet in alle gevallen slecht te zijn. Wellicht heeft jouw medewerker hier helemaal correct gehandeld.

10.  Als je naar de kwantitatieve cijfers kijkt, kijk dan vooral naar de cijfers tussen de 5 en 8.

Daar zit namelijk de meest waardevolle informatie heb ik ervaren. Als mens zijn we geneigd te kijken naar uiterste gevallen. Maar mensen die een zware onvoldoende geven, reageren vaak vanuit emotie en daarbij kan je niets goed doen. Datzelfde geldt voor mensen die een 10 geven, alleen dan tegenovergesteld. Mensen die tussen een 5 en 8 geven, zijn positief kritisch en hebben vaak waardevolle feedback. Wat had je moeten doen om van een 6 een 7 te maken? Overigens wil dat niet zeggen dat je 1-en en 10-en weg moet laten uit je analyse.