Auditingtool Q-Control ingevoerd bij Aegon

In september 2015 werd Q-Control in gebruik genomen bij verzekeraar AEGON. Een systeem dat het vele auditwerk binnen Aegon, afdeling personenschade, efficiënter en doeltreffender moet maken en het continu verbeteren op de werkvloer faciliteert.

We spreken met Els de Jong, zij is een ervaren letselschadebehandelaar en gebruikt het Q-Control systeem sinds kort intensief om letselschadedossiers te auditen.

Vertel eens over de opstartfase. Hoe heb je deze ervaren?

‘Aangezien we 4 audits in één systeem wilden krijgen, stonden we voor een behoorlijke uitdaging. We zijn dan ook enige tijd bezig geweest met de inrichting van het systeem. In september zijn we begonnen met de audit volgens het nieuwe systeem. Dat heeft ervoor gezorgd dat we tijdelijk veel werk hadden om de audits voor het einde van het jaar af te ronden. Het systeem werkt verder fantastisch en ik ben ervan overtuigd dat we volgend jaar onze tijdsbesparing behalen.’

Wat werkt er zo goed aan Q-Control?

‘Buiten de tijdsbesparing en de technische werking van het systeem, komen ook de andere voordelen nu naar boven. Een van de doelen van het systeem was de mogelijkheid om op een meer proactieve manier om te gaan met de uitkomsten van de vier audits. Voorheen werden de audits één keer per jaar gedaan, waardoor we een piekbelasting hadden en dus ook maar één keer per jaar resultaten zagen.’

‘Nu wordt het auditwerk verspreid over het jaar en kunnen we dus iedere maand de resultaten bekijken. Hierdoor is het mogelijk om door het gehele jaar heen bij te sturen op onze kwaliteitsdoelstellingen.’
‘Ook kunnen we de uitkomsten volgend jaar gaan gebruiken voor strategische input. Je houdt op deze manier vinger aan de pols.’

Wat vind je ervan dat je tussentijds inzicht hebt in PIV-scores?

‘Dat is heel fijn. Het werk komt hierdoor niet allemaal in de periode vlak voor de PIV-audit, maar verspreid over het jaar. Daarnaast heb je veel meer inzicht. Staan we er goed voor, staan we er niet goed voor? Het is ook de bedoeling om op de kwaliteitseisen bij te sturen, wat ook mogelijk is tijdens en na de Q-Control audit.’

Hoe werkt dat bijsturen?

‘We komen natuurlijk best wel eens aandachtspunten tegen tijdens het doorlopen van de dossiers. Deze bevindingen geven we individueel door aan de schadebehandelaars. Ook worden de aandachtspunten afdelingsbreed gecommuniceerd. Hierdoor wordt ons geheugen weer opgefrist.’

Wat vind je van de samenwerking met Q-Consult Progress Partners?

‘Goed. Als er iets is, bellen jullie altijd gelijk terug. Daarnaast zijn we tijdens de implementatie en het uitzetten heel goed begeleid. De technische koppeling werkt ook perfect. Wat dat betreft niets dan lof.

Ik heb het meest met Dennis samengewerkt. Hij was beschikbaar op de cruciale momenten. De eerste dag dat we met het systeem gingen werken, konden we hem de hele dag bereiken voor vragen. Dat is gewoon fijn, op dat moment wil je zo snel mogelijk een antwoord.’

De visie van Q-Consult Progress Partners; op naar Q-Control fase 2!

De dossieraudit is één van de informatiebronnen die een letselschadeafdeling gebruikt om te zien of ze hun doelstellingen behalen. Daarnaast zijn er ook andere informatiebronnen die iets zeggen over de doelstellingen van de organisatie, bijvoorbeeld informatie uit het klanttevredenheidsonderzoek of schadelastgegevens . In de nabije toekomst willen we in samenwerking met Aegon deze doelstellingen in de vorm van KPI’s definiëren en gaan we een systeem inrichten om deze continu te monitoren. Veranderingen in de scores zijn in dit systeem daarna weer te vertalen naar de afdeling en vormen feedback op behandelaarsniveau. We hebben veel zin in de volgende stap!