Coaching letselschadebehandelaren bij Delta Lloyd

Via persoonlijke gesprekken hebben de behandelaren inzicht gekregen in hun talenten en hoe deze nog beter benut kunnen worden.

“Door persoonlijke gesprekken te voeren en praktische adviezen te geven, heeft Q-Consult Progress Partners onze behandelaren inzicht gegeven in de aanwezige talenten en hoe die nog beter te benutten” zegt Rob de Groot, Teamleider Specialistisch bij Delta Lloyd.

Thema’s vanuit de visie van Delta Lloyd

De letselschadeafdeling van Delta Lloyd heeft voor 2015 t/m 2017 een visiedocument gemaakt. Hierin staat hoe Delta Lloyd wil omgaan met slachtoffers, belangenbehartigers en verzekerden.

Vanuit dit visiedocument heeft Q-Consult Progress Partners de belangrijkste thema’s gedestilleerd. Deze thema’s zijn samen met een werkgroep van Delta Lloyd vertaald in een kader, met per thema de belangrijkste vragen. Dit was de basis voor het dossieronderzoek.

Dossieronderzoek

Het kader voor het dossieronderzoek hebben we verder uitgewerkt. Naast de belangrijkste thema’s per vraag hebben we ook nog een paar doorlooptijden toegevoegd, bijvoorbeeld de doorlooptijd tot het eerste contact met het slachtoffer. De vragen per thema zijn waarderingsvragen van 1 t/m 5 (van ver onder verwachting tot excellent/boven verwachting). Per behandelaar werden ongeveer 15 dossiers getoetst aan de hand van deze vaste vragenlijst, het dossieronderzoek.

Spinnenwebdiagram

Spinnenweb_diagram_Delta_LloydHet dossieronderzoek heeft geleid tot een score per thema, afgezet tegen de ambitie van Delta Lloyd.

De scores zijn in de rapportage van het dossieronderzoek per behandelaar afgebeeld in een spinnenwebdiagram. Dit dossieronderzoek was de basis voor het belangrijkste deel van het project: het evolutiegesprek met de schadebehandelaar.

Nadat Q-Consult Progress Partners het dossieronderzoek had afgerond, zijn de uitkomsten verwerkt in een concept rapportage en gedeeld met de letselschadebehandelaar.

Evolutiegesprek

Het evolutiegesprek is een coachingsgesprek gericht op de ontwikkeling van de kwaliteit van de schadebehandeling vanuit de persoonlijke krachten, kwaliteiten en talenten van letselschadebehandelaren.

De methodiek gaat uit van de sterke punten en talenten van een letselschadebehandelaar. De letselschadebehandelaar heeft zelf een belangrijke rol in het gesprek doordat hij/zij zelf een beeld geeft van de sterke punten en talenten (heden) en de ambities voor de toekomst. De coach heeft een ondersteunende rol, hij vult aan, stelt vragen en zorgt dat er concrete afspraken worden gemaakt.

De input van de letselschadebehandelaar werd na het gesprek verwerkt een definitieve rapportage.

In de rapportage staan o.a. drie concrete ontwikkelpunten geformuleerd waaraan de letselschadebehandelaar naar aanleiding van het evolutiegesprek werkt of wil werken. De opvolging van het evolutiegesprek is als verantwoordelijkheid gelegd bij de letselschadebehandelaar en zijn teammanager.